受近期自然灾害、疫情等不可抗力影响，导致部分地区商家无法按照正常流程进行发货履约，抖音平台为商家制定了该情况下如何进行发货延迟及协商操作指引，让我们来看看：

一、商家操作指引

1、设置店铺公告

建议商家根据当地物流情况，在店铺或商品详情页说明或飞鸽设置自动回复，告知消费者当前可否发货，可发货的大概时间。

2、与消费者友好协商

①待发货的订单，建议跟消费者及时沟通、协商发货时间。

②已经发货的在途订单，需提前与消费者做好沟通解释，避免产生投诉纠纷。

③售后单如受物流影响商家无法及时收货并为用户进行退款，需要及时与消费者进行沟通并在恢复物流后，及时响应和支持用户的退货申请，避免产生纠纷。

3、配置限售

各位商家需要实时了解当地快递发货情况，及时更换可发货的快递公司发货，如无法更换可发货快递公司，建议配置区域限售。

二、处理场景

Q：请与消费者协商沟通，消费者同意延迟发货的或在不可抗力导致无法发货是让消费者申请退款还是等物流好了再发?

A：平台调整发货时效内完成发货的不会受到平台处罚，如果消费者不愿意等待，建议您与消费者沟通取消订单。

Q：买家申请了退款如何处理?

A：受不可抗力影响无法履约给消费者带来不好的体验，建议优先通过消费者的售后申请，可联系用户致歉，并请用户在事件影响后重新下单。

Q：是否可以延迟发货?

A：受不可抗力影响的商家，请与消费者取得联系，并就延迟发货事宣达成一致，在调整周期内延迟发货不会受到平台处罚。

Q：联系不到买家怎么办?

A：建议您通过电话、短信、飞鸽留言尽量多渠道联系用户协商处理，若仍联系不上用户，需履约订单。

Q：买家不申请退款怎么办?

A：若消费者不愿意进行退款处理，可以与消费者进行协商等物流恢复后再将商品发出，在调整周期内延识发货不会受到平台处罚。

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