TOB客户画像地基,以标签体系来完善

客户画像这个概念大家都烂熟于心了,但是我看市面上scrm厂商很多还是在围绕这个话题翻来覆去谈论,也会整理出很多关于标签的文档。

我看一些文档,我想说对于很多ToB企业的市场部来说,一些“花里胡哨”的标签就没必要,或者说太精细的标签对于初步用户运营的市场人来说不仅增加工作量,也没有分析意义,当然还是跟公司战略相关。举个例子,客户有没有加群,客户多少岁等对于很多tob企业来说是没有意义的。

TOB客户画像地基,以标签体系来完善

TOB客户画像地基,以标签体系来完善

标签体系从不是一蹴而就或者照搬他人,而是根据实际业务需求逐步完善。

TOB企业制定的标签体系可以在私域慢慢成熟的是时候逐步完善。

第一步 客户群体

我们在服务什么样的客户,这个是产品在制定的时候就会考虑的问题,由高层确认。比如某saas产品面向的用户群体是中大型企业,重点行业是xxx,软件实际使用部门是人力资源部,决策链也会涉及到IT、老板。

这时候大致框架出来了,标签包括:

公司行业

公司规模

客户职位

客户级别

第二步 战略挂钩

前面四大类基础标签确认了,等到私域规模量提升,这时候就可以结合公司战略去新增。

比如公司所属省,tob公司从不会无目的随便打单,而是每年会有重点区域开发,所以这时候你记录所属省就是有意义的。再比如刚开始你只是标签打到“省”,那重点城市是不是也可以观测起来,国内城市那么多,一个一个去统计肯定不行,那就先把握重点市。

接着公司战略又进一步明确目标企业的某部门团队规模即软件实际使用部门规模,那可以把团队规模也添加上。

这几个标签组都是便于市场活动和sem/seo等市场产出分析,判断是不是跟公司战略规划一致。

总结来说这一步又多了三个标签组:

公司所属省

公司所属市

团队规模

第三步 市场运营升级

市场部想靠私域产出,就需要分析私域纯度。通常用户运营人或者说sdr/mdr在客户交流的时候会初步有对这个客户基础的判断,比如是竞对,是生态,不是目标客户,是目标客户但目前无法马上产出等等。等到每月、每季度、每年的时候就可以分析进来的客户纯度。

对此,我是专门有一个MDR标签组,里面标签就是我跟客户沟通后对客户的一个基础判断,也让我能够分析其他市场人员带来流量质量。

当然,你也可以发散思维,比如无效客户具体为什么无效,可以分成几个大类,总结反馈;比如客户偏好,因为一家公司可能有几个产品,或有几个模块,这些都可以去分析。

但是需要警惕的是还是要结合业务去定制标签,不要人云亦云,标签不在多,在于精。就像我一开始提到的那样,拒绝花里胡哨标签。

tob企业不像toc,有那么多玩法,我们能做的就是脚踏实地,走好每一步。

最后插一句scrm企业会说很多什么客户路径,来源渠道等等标签,这种标签基本是靠软件实现,所以当你没有软件支撑的时候,还是把基础标签打好。scrm中的标签本次就不多说了,有机会聊吧,看看怎么正确用起来,这也是一门学问了!

来源:cici手记

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