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私域电商怎么做?如何做好私域运营

企业做私域运营已经是大势所趋,而且公域流量的获取难度和市场竞争激烈程度,更是让私域流量成为一个香馍馍。那么,如何做好私域运营呢?本文作者将从一个公式出发进行分析,与你分享。

私域电商怎么做?如何做好私域运营
私域电商怎么做?如何做好私域运营

在传统电商中,有一个被称为黄金公式的:销售额=流量转化率客单价,从这里我们就可以看到,其中最核心的是流量,因为有了流量,才有可能产生交易。而在流量这个指标下,更多的可能需要思考新的流量从哪儿来(增量)?所以传统电商依赖海量的广告投放来获取,因此商家不得不依赖于中心化电商,为流量持续、重复付费。

可是随着流量红利的消失,突然发现,砸钱投广告获客的套路不灵了!不仅获客量呈现下滑趋势,单个获客成本更是达到了惊人的几百元!

再加上,在传统电商中,流量与商家之间隔着平台,客户不能直接被触达,还具备被共有,粘性不强、不精准的特点,商家一旦脱离平台,或者平台规则变化,就会跟流量失联。

可是在私域营销中却完全不一样。私域流量的意思是指:不用付费,可以在任意时间,任意频次,直接触达到客户的渠道,比如自媒体、客户群、微信号等,也就是KOC(关键意见消费者)可辐射到的圈层。

虽然私域流量运营中,引流这件事也很重要,企业在公域流量池里能够导流多少客户到自己的私域流量池里,是商家做好私域的关键!但它未必是最重要的。与引流相比,我个人认为,如何做好私域沉淀才是核心!

因为私域电商的逻辑应该是:通过运营现有客户,利用客户和他/她的好友关系,来反复触达、反复影响和反复转化更多的新客户。其本质是在经营“人”,挖掘客户的长效价值。然后通过运营“人”而带来转化。

这也是我们说的,运营的重点应该从流量运营,转变为存量运营的根本原因!因为私域流量是直接将增长土壤聚焦在社交关系之上的。这是跟传统的中心化电商最大的区别。

在私域电商中,也有一个核心公式:私域价值=流量池×圈粉能力×粉丝变现率

私域电商怎么做?如何做好私域运营
私域电商怎么做?如何做好私域运营

在这个公式中有三个关键因素:流量池、圈粉能力、粉丝变现率。

第一个:流量池

企业做私域电商,第一步永远都是私域基建的搭建。包括像公众号、小程序、企微、个人号等等,这些共同组成了商家的私域流量池。然后再是想办法从公域流量池里去进行客户引流。这就是最典型的,通过构建公域+私域的组合,来进行私域电商营销的打法。

但是因为流量越来越贵,而且私域本身就是深耕在社交土壤上的,所以对于企业来说,最好的办法并不是去公域流量上不断的投广告引流,而是选择通过重度服务超级客户,再利用这些超级客户来反复影响和触达更多的新客户。

这也是为什么我说在私域电商里,流量不是最重要的原因!因为与其去公域上不断的花钱投广告引流,不如利用超级客户、KOC的影响力,来裂变出更多的新客户。尤其是对于一些像零售行业来说,把导购培养成KOC,再利用其好友圈的影响力,来不断触达、裂变,效果会更好!

第二个:圈粉能力

在这个因素中,其实涉及到两个问题:粉丝触达率以及产品种草能力

虽然说私域流量是不用付费,可以在任意时间,任意频次,直接触达到客户的。但是在实际情况中,一个客户他既可以在你的流量池里,也同样可以在别的流量池了。而在碎片化时代,你如何确保内容有效触达客户是你能否实现种草的前提条件。

而在这个背后,有可能存在的影响因素包括像关系的亲密程度、服务的好坏、客服的响应速率以及个性化内容信息等等。

私域电商怎么做?如何做好私域运营
私域电商怎么做?如何做好私域运营

这就比较考验运营人员在内容运营上面的能力了。当然除了这一点,还可能涉及到的就是机器自动化程度。比如像海报制作工具、个性化信息的呈现工具、机器客服的服务能力等等。所以从某种角度来说,圈粉能力这个因素,其实真正比拼的是技术水平。当下无论是社交电商、私域电商还是社区团队等,都离不开技术层面的支持。

第三个:粉丝变现率

这一点需要从两个角度来看,第一个是从结果角度来看,所谓的粉丝变现率其实就是指包括转化率、复购率、转介绍率、销售扩展等这些关键指标。而从过程上来看,则包括像加粉率、响应率、分享率等。

以上就是私域电商中的黄金公式!只有做好了流量池、圈粉能力以及粉丝变现率这三件事,你的私域价值才能不断被放大!而如果依然单纯的用传统电商的公式思维来指导、运营私域流量。那么结果必然是失败的!

比如举个例子,把你的私域流量池比作一个水桶的话,如果你只是一味的往里灌水,却全然不顾这个水桶下面其实已经破了一个洞的客观事实!那么即便你如何运营!你的私域价值都不会太理想。

做私域电商,流量固然重要,但是与其相比,更重要的是你的私域沉淀能力!

在传统电商中,利用AARRR模型来做客户运营,通过扩大广告投放,引流更多新客户,从而提升销售额的情况相比!在私域电商中,整个私域流量的客户增长模型,并不能完全简单用获取、激活、留存、收益、传播这一客户增长模型来概括了。私域流量毕竟是将增长土壤聚焦在社交关系上的,所以做好私域沉淀才是实现私域最大价值的核心!

如果我们把整个私域运营工作区分一个工作流程的话,大致可以划分为:私域基建搭建、公域导流、私域沉淀、复购增购、老带新裂变这五个部分!

私域电商怎么做?如何做好私域运营
私域电商怎么做?如何做好私域运营

其中私域基建搭建作为企业布局私域首要要做的事之外,在接下来的运营过程中,最核心的其实是私域沉淀的内容。只有这一步做好了,你才有后面的复购增购、老带新裂变等等。

而至于公域导流,在我看来它更像是一个扩音器,或者说是一种助推燃料,让你的私域价值更大化的一种催化剂!

私域精细化运营从“是什么”到“怎么做”

想必大家都听过“精细化运营”这个词,但你对它又了解多少呢?本文将以Know – How方式分为三个部分来阐述私域精细化运营从“是什么”到“怎么做”,希望对你有所启发。

私域精细化运营从“是什么”到“怎么做”
私域精细化运营从“是什么”到“怎么做”

“精细化运营”对于你来说,是否既熟悉又陌生?

闭上眼睛,灵魂拷问下,你脑海里闪过的“精细化运营”会出现在什么时候呢?而你的私域真做到了精细化运营吗?

精细化运营因为常常挂在嘴边,好像成了一句顺口溜,不带上“精细化运营”都好像想法和落地没做到位一样。

然后用上了精细化运营一词好像就能给那死气沉沉的社群套上了焕然一新的衣裳,向上汇报或给自己洗脑:“我干可得劲,可好了”。

当然,上述有夸张成分,但我们是否有发现精细化运营成为了不假思索的万能词汇,好像说上了写上了,就获得了精细化运营的解法和思维?

但不管真懂还是非懂,私域精细化运营,我认为它不是一句空话黑话,而是实实在在有方法论,且是集聚我们运营人智慧的思维,可落地,能拿结果,绝非是一句空话。

本文我们以Know – How方式分为三个部分来阐述私域精细化运营从“是什么”到“怎么做”:

Part 1 什么是私域精细化运营?

Part 2 私域如何精细化运营?

Part 3 私域精细化运营的6个关键点!

01 什么是私域精细化运营?

1.精细化运营的四个视角

首先,先从几个维度去看精细化运营这个事情,精细化运营必须是基于业务视角下,围绕“人”的运营思维(不管to b还是to c都是要搞定消费决策者)

私域精细化运营从“是什么”到“怎么做”
私域精细化运营从“是什么”到“怎么做”

从流量角度看,精细化运营就是为了使私域流量价值最大化;

从客户角度看,就是做千人千面的客户运营,提升运营精准度,更匹配的运营结果。

从业务流程看,从精细化流量获取到精细化运营加工的过程;

从资源协同看,部门协同下,企业资源投入的有效利用,关注投入产出比。

2.如何理解“私域+精细化运营”

“私域”是我们的客户场,“运营”是我们达成目的的手段方法。

那么重点就在“精细化”,针对客户从属性、渠道、行为、场景中更仔细地拆解,去做颗粒度更细致的运营动作,核心在于运营客户,而非运营渠道。

精细化运营的核心是对人的运营,是在挖掘客户需求底层基础上,针对不同细分的客户群去优化运营策略和体验链路,他是一个动态迭代的过程。

利用合适时机、合适渠道、合适方式,给到私域不同客户需求更精确的解决方案,提高业务的转化效率。

比如,我们公众号推送一般都是使用全员群发模式,但京东、拼多多则是利用客户标签群分方式,把客户日常或最近在各端留下的行为兴趣标签,进行分组千人千面的推送,并通过每一次推送动作去对粉丝进行不断标签的完善和迭代。

那么就是属于在挖掘粉丝的兴趣需求下,根据不同标签粉丝去优化图文推送机制,提高图文带货的转化效率,对比单一群发进行更细致的运营分拆动作。

而精细化就是对私域运营提出了原则要求,具体分为下面三个方面:

3.私域精细化运营的三大要领

精、细、化这三字中就暗藏精细化运营的三大要领,其中:

精,即筛选重点。

私域运营动作和投入可以无穷尽的解法,但我们企业资源和人力都是有限的,私域也需要重视ROI。

所以,筛选高产值人群和优质的转化路径,把精选人群、优化链路、价值内容进行重点的建设和资源投入,改变一开始“我全都要”的运营思路,把单个渠道、人群、类目的投入产出比先打出来。

细,即挖掘拆解。

全量运营或粗放式运营,最大的问题是没有做好逻辑树般的拆解,缺乏围绕“人”的多维度的分析、思考和运营动作,比如:

分析侧,从私域运营方案策划的时候,可以利用“客户旅程工具”去刻画客户在私域各触点下的关键动作、感受、体验,挖掘客户每一个流程环节下的痛点和需求,从而帮助策划更优质的私域内容和服务。

运营侧,从关注客户行为数据上,客户标签体系是否足够考虑的充分且精准,“细”不一定就是要“全”,但它一定是要对精确方向下的最小颗粒度,这样后续结合自动化营销工具才能实现细致的应用。

化,即标准复制。

流程化,标准化,就是形成可复制的SOP,比如,基于私域自动化营销,根据不同客户,用哪个机器人下发消息,给谁发,发什么内容,在什么时候发,都是可复制和流程化。

减少大量相同运营动作,提升整体效率,而且这个SOP是可以不断被迭代和验证的,例如我们的内容就是要不断被数据验证与迭代。

02 私域运营精细化,该如何做?

私域运营精细化,从整个私域业态来说,不只是运营方法的细致化,而是整个私域商业系统的精细化,作为项目负责人、企业家、更应该要掌握全局精细化的思维。

私域精细化运营体系,具体包括四大模块:目标拆解精细化、运营模型精细化、私域标签精细化、组织分工精细化。

下面我们对每个模块的要点进行拆解分析:

1.目标拆解精细化

我们发现很多企业在做私域的时候,目标都是拍脑袋而起的,没有思考过达成目标和方式,做着做着的时候才发现,原来是怎么干都是无法达标,没有在一开始就对目标分解到任务分解的动作。

目标拆解精细化是指将私域运营的目标进行拆解,将其细化为可执行的任务,以便更好地指导实际操作。

第一步:逻辑树公式分解。

以某快消私域电商月度目标拆解为例,该企业可以通过拆解“一二级目标-动作”,来让私域目标拆解精细化并且可看到可落地的方法。

私域精细化运营从“是什么”到“怎么做”
私域精细化运营从“是什么”到“怎么做”

例如,该企业根据过往私域GMV,例如提高客户复购率和增加客户粘性。

然后,根据这个总体目标,该企业可以拆解出不同触点下的不同的任务,例如提升视频号直播到播客户,通过公众号开播前30分钟的推文+私域预约直播活动提升直播预约率。

根据一个个任务分配给不同的团队成员,以形成私域策略。

第二步:制定运营OKR。

OKR是一个非常清晰的目标到方法拆解的工具,相信大家都十分熟悉,它在逻辑树公式分解下,制定目标与关键动作。

我们以某教辅机构一次新教辅产品上线为例,进行拆解,他们这次新教辅产品上线,老板计划目标要完成20万的营收目标。

小A同学是这次新品上线活动的操盘手,他在接下任务前要根据老板下达目标去盘是否能达成和如何去达成,她就用了OKR法进行对活动目标的拆解:

私域精细化运营从“是什么”到“怎么做”
私域精细化运营从“是什么”到“怎么做”

通过拆解发现,本次活动主要在精准新客引流上要下功夫,所以如何联动公域部门去扩大口子的同时,保证精准客户引流,就成为本次活动胜负手的关键,那么就需要更对家长胃口的引流内容。

2.私域标签精细化

客户精细化运营的基础要素,就是私域客户标签精细化。

所以,其关键步骤是给每位进入私域的客户打上特定的标签。这不仅是精细运营的第一步,而且是实现精细运营的基础。

通过“客户标签化”,客户可以在企业SCRM等运营系统中留下记录下身份,进而集成到各种不同的中台,形成有效、可跟踪、可分析的客户“微观”行为数据。

只有积累了足够数量和精准的客户标签库,才能实现精细化的运营。

那么,私域标签精细化如何实施呢?三个定义:定义标签 – 定义事件 – 定义触发。

私域精细化运营从“是什么”到“怎么做”
私域精细化运营从“是什么”到“怎么做”

这三大环节,定义标签体系是首要关键,而运营期间,客户参与的调研、群内的互动,沟通的频率都可记录成可量化的内容和社交标签。而在增涨阶段,消费记录将被沉淀为消费标签。

而触发阶段,根据客户标签所在场景行为,触发其对应个性化内容,可以是添加后SOP、互动短信、复购提醒等。

3.运营模型精细化

运营模型精细化是指:根据私域客户的特点和需求,制定不同的运营策略和模式。

精细化运营的三级火箭,离不开“全域引流获客-客户精细化运营-品效价值衡量”。

私域精细化运营从“是什么”到“怎么做”
私域精细化运营从“是什么”到“怎么做”

第一级火箭:全域引流获客

一般分为,公转私增长、存量老带新、存量直购触达三大类型,当然还能分为付费引流打法和内容自然流打法,关于全域引流的打法,后续会专门写一个内容,这里先暂不展开;

第二级火箭:精细化客户运营

在这先总结4个常用到的精细化运营方法:

1)心智差异化运营

顾名思义,就是根据客户心智认知变化的不同而作出差异化运营,它的理论底层是来自我们所熟知的AIPL模型(认知-兴趣-增涨-忠诚),根据品牌和产品认知程度不同,实施不同策略活动。

私域精细化运营从“是什么”到“怎么做”
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A(Awereness)认知覆盖

基于公域新客,通过钩子设计、基于人群looklike,精准投放或门店获客。

比如熟知的完美日记在“公私组合拳”,它在铺认知覆盖的时候,就先把一个平台做到极致。小红书作为其重点渠道着重投入,集中时间段进行密集精准人群投放,然后再依托门店导流和包裹导流两种策略导流客户到个人微信。

精细化要点:高精准+门槛低+吸引大

I(Interest)产生兴趣

对于低认知和沉睡客户激活产生兴趣,通过私域种草、AI外呼+短信等强触达提醒。

私域流量是一件做人事情,如果没有充足的理由,客户即便被吸纳到流量池中也会要么逃离要么沉寂,成为沉睡客户。

只有把长期关系培养好,做好运营和服务,运用好“线上情商”,才能保证这个“场”中的兴趣人群不会冷却,让他们进入到产生增涨环节。在这个阶段,就要重视私域优质内容持续产出,并加强和客户间的信任联系。

精细化要点:建联系+强种草+信任感

P(purchase)产生增涨

筛选意向客户(标签/场景/活动),通过首购活动、多场景运营、会员运营方式进行。运营过程中,注意打造人设,将客户当成朋友,基于信任成交。

精细化要点:场景运营+促单活动钩子

L(Loyalty)忠诚增涨

其中结合标签管理,完善标签体系,才能更了解我们的客户是谁,他的偏好和关注点是什么,为他们提供精准推送和服务。

此外,对于持续复购的品牌忠粉,需赋予客户身份更多的认同,注重他们的声音、让他们参与到产品共创之中、让他们得到我们品牌的尊重,成为品牌大使,增强品牌归属感。

精细化要点:个性服务+身份认同的赋予

2)分层客户运营

分层运营一般可以基于四个类型的组合细分:人群分层、人设分层、场景分层、身份分层。

通过组合从而构建明确的链路、清晰的人设,并对你的细分人群实施不同运营抓手,一般适用于泛人群多SKU的品牌业务。

我们以某大健康品牌作为分层运营设计进行说明:

私域精细化运营从“是什么”到“怎么做”
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① 基于进线内容不同,拆分不同进线渠道和承接客户人设,进行人群分层和人设场景分层:

对于营养类咨询和解决方案内容,以健康管理专家进行承接,针对个人和家庭人群提供健康咨询+健康食疗+营养管理的产品服务解决方案;

对于垂类兴趣人群,以健康养生导师,打兴趣类人群,以培养休闲健康习惯进行客户沟通,并进行产品服务;

② 对于承接客户后,伴随客户生命周期的运营和客户成长,主要就是对客户身份分层运营,其次重视忠实客户口碑分享,并形成更多口碑客户的外拓。

3)新老客客户旅程运营

客户是成长的,也是一个从新客到老客成长的过程,新客做首转,老客做复购与召回。客户从新老客成长时间节点设计精细化运营SOP,特别适用在私域运营强销售的模式,例如知识付费的训练营模式、美妆会员门店销售模式等。

以美妆为例,可以根据客户的增涨历史和偏好,分为新手客户、熟客和忠实客户。

私域精细化运营从“是什么”到“怎么做”
私域精细化运营从“是什么”到“怎么做”

针对美妆新手客户,可以通过门店私域发售,制定一些新手套装或者试用装的活动,以吸引其增涨;

针对存量熟客和忠实客户,快闪社群模式,制定生日到店礼品领取,增加其粘性和复购率。

以上的运营路径需要做好两个关键:

① 新老客的定义:包括新客未购、新客已购、老客已购和老客复购,结合消费属性进行客户标签的定义;

② 运营链路和SOP的设计:新老客不同客户群,通过不同的时间节点和SOP设计去做精细化的运营动作,做到有针对性的话术和内容,新手客户重视种草和首单刺激;老客户注重长期增值服务和关怀,提升友伴关系。

4)行为差异化运营四类模型

RFM模型是常用的消费客户分层模型,用于零售、电商等中高频消费行业为多。

一般是具有8种组合决策行为,从而给出不同消费行为对应的运营策略,对于消费标签打通是应用RFM运营的基础。

然后,对不同消费类型客户进行识别:

私域精细化运营从“是什么”到“怎么做”
私域精细化运营从“是什么”到“怎么做”

完成识别后,根据重点维护客户,进行细化行为,并对每一类人群的R/F/M值设计对应运营分析和重点运营点:

私域精细化运营从“是什么”到“怎么做”
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第三级火箭:品效价值衡量

衡量精细化运营的成效,这里需要对齐第一点目标制定阶段,无论是按一个活动,还是一个时间周期,都要跟自己的私域运营目标OKR对齐,衡量精细化运营的结果的成效,特别是关键指标的分析。

如果你的私域是客服型或者教学型维护,则重视口碑、完课情况和后续复购推荐;如果你的私域是以销售导向则GMV类是衡量你的品效价值;如果是0-1阶段,关注优质种子客户的体量。

4.组织分工精细化

一个私域业务形态是部门与流程上的协同分工,当然对于很多企业团队来说可能一个人身兼数职,特别在0到1阶段,那么这就不代表我们私域运营作业流程就不清晰了,反而更应该理清业务链条,并对关键运营环节的流程进行有条不紊的精细化分工。

私域精细化运营从“是什么”到“怎么做”
私域精细化运营从“是什么”到“怎么做”

前台即我们的客户接线团队,提供承接和客户服务与营销,具备共情能力、产品服务专业能力、解决方案输出能力,销售转化能力。

而中后台则是提供内容SOP生产、活动策划、技术支撑的团队,为前端转化团队提供运营“弹药”,提升有效转化和留存,并为长期客户价值所负责。

而对于一些细分专业团队来说,例如知识付费类,中后台还会包括教务服务团队,即前端转化后承接到教务服务团队提供教学服务和后续二转三转高阶产品的复购目标,提升付费客户的LTV。

03 私域精细化运营的六脉神剑

私域精细化运营,本质上是精细化思维的呈现,虽然没有一个肯定的答案是什么,但是有迹可循。

这里引用腾讯智慧零售课堂对精细化运营破局心得分享,用6个关键动作来进行总结:

1.关于节奏

启动精细化前,一定要明确精细化运营本身能够带来真实的客户价值,再拆分到响应的执行动作。

2.关于价值

客户价值永远高于客户价值,即便短期内认知不一致或管理客户不成功导致部分动作变形,也要通过长期运营进行修正。

3.关于创新

持续寻找每个精细化分层最佳的运营方式以及和消费者之间的良性相处方式。每个月具体运营动作都要有新的变化,即使面对同样新客户,也要在原来的SOP上进行创新迭代。

4.关于瓶颈

当精细化运营进入瓶颈期时候,要想一下自己和消费者之间是不是越来越远了。调研/问卷/面谈等都是获得消费者需求最好的方式。离消费者越近,离好结果越近。

5.关于结果

每一次运营的交付结果,都来自于诸多直接或间接的影响因素,如何把这些影响因素量化并针对性运营,是结果的交付关键点。

6.关于工具

工具精细化运营上,降本除了降低成本以外,也是降低人为风险,增效除了提升运营效率外,也提升客户体验。

精细化运营本身不是高深方法,也不是虚无缥缈无法落地的理念,是我们对过往运营的迭代。

与其看到别人做到了什么,不如在有限的资源条件下,利用本次分享的一些思维方法,先去迭代我们过往的运营动作,在私域落地执行中践行起精细化运营的动作,并形成自己业务的精细化运营手册。

瑞幸私域引流为什么不能学?一位私域总监的反思

几乎所有私域负责人、乙方服务商、甲方HR,近些年来一旦提起私域,都会脱口而出瑞幸咖啡、麦当劳肯德基等,或者还有一些耳熟能详的品牌,如完美日记、全棉时代、百果园等。但为什么瑞幸能在私域里欲取欲求,而你的品牌却一实践就漏洞百出,在社群困境里越陷越深呢?

瑞幸私域引流为什么不能学?一位私域总监的反思
瑞幸私域引流为什么不能学?一位私域总监的反思

这也是见实会员社群中的热议话题,带着这个问题,我们和竺一非进行了一次深聊,他先后经历过1家、50家、700家和10000家门店的会员及私域经营经验,覆盖了直营、联营和加盟模式,有着2万社群、600万私域好友管理经验。

为什么不能无脑学习瑞幸?竺一非给出了量级不同、定位不同以及格局不同的三个层面的原因,并告诉我们如何取瑞幸之长,补己之短。

这是一个注重“消费者体验”的时代,是不是私域已经不那么重要。

不妨再思考一个问题,你认为瑞幸在粗暴做私域,但为什么他们的客户体验缺依旧很好?星巴克没像瑞幸那样做私域,但他们的消费者体验又如何?

品牌打造“消费者体验”的方式千千万,单看瑞幸,他不仅有强大的品牌联名能力,供应链能力,底层还是一家科技公司;单看星巴克,很明显的现象就是,品牌早已在公域建立信任,私域反倒成为消耗品牌和信任的地方。

变的是场景,不变的是更好的消费者体验。不能只看到显性成本,还要算清隐藏在背后的隐性成本,即,是否符合品牌定位、是否影响品牌毛利率和是否会带来不可逆的客户损失等等。

为什么瑞幸可以将转化做得如此顺滑,回归到本质究竟有哪些需要我们注意,12月7日,针对重度转化,我们集合了诸多重磅嘉宾以及优质的分享内容,欢迎大家加入见实会员,关注12月7日的私域年度大会,一起探讨未来私域变现玩法和趋势。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

乔布斯有句名言,好的艺术家会借鉴,伟大的艺术家直接偷(Good artists borrow, Great artisits steal.),借鉴简单,但要想复刻,绝非一日之功。在诸多原因背后,我们或许能从瑞幸这一个案例中学会如何正确“抄作业”。话不多说,让我们回到案例本身,如下,enjoy:

原因一、量级不同:不是你学不会,而是你不该学

大家潜意识里都会认为瑞幸的私域做的好。

你招的私域运营能把瑞幸如何在社群里投放广告、在私信里发广告、在朋友圈发广告说的头头是道。

你遇到的私域顾问,乙方代理公司甚至腾讯企微官方,会把瑞幸等企业如何做私域做成一份50多页的PPT,五六个人花上一个小时和你讲解。

但其实,这是一个巨大的业务陷阱。

看过拳击比赛的都知道,不同量级选手的比赛方式都不同。52公斤轻量级选手,更加注重技术和灵活性,需要有出色的反应能力和准确的打击技巧;91公斤超重量级选手,更加注重力量和抗揍,需要有出色的出拳力度和抗击打能力。

毫无疑问,瑞幸就是这样的“超重量级选手”,据瑞幸2023年Q2财报显示,瑞幸咖啡Q2总净收入为62亿元人民币,同比增长88.0%,利润高达11.728亿元,利润率18.9%,创历史新高。不仅营收亮眼,瑞幸也以10836家门店的数量超越星巴克,成为中国咖啡一哥。

从品牌联名、研发矩阵、信息化程度和门店规模都是全球顶级且极难复制的,这些普通品牌都学不会、不能学,那么凭什么他的私域玩法你就能直接抄用呢?

私域(此处特指腾讯微信体系)作为品牌向消费者传递价值和信息的最佳渠道,品牌应当因地制宜,因时制宜。

试问一下,如果瑞幸今天不给你任何一张券,你有多大可能花25元去买他们的咖啡?大概率不会。因为有太多品牌可以作为平替。瑞幸大可不必与消费者进行强交互,通过算法给你发券,足够吸引你一次又一次的消费。

因为他们一开始就明确了自己会开万店的战略,一开始就坚信要做足够丰富的产品矩阵,一开始就懂得数字化能力的重要性并投入大量人力组件IT团队,战略自信,基建完善,最后便浓缩成一个关键的运营动作——加人、拉群和发券。

除了瑞幸以外,也有一些头部品牌直接采用暴力的“加人、拉群、发券/广告”,就是上文最开始提到的,麦当劳社群、肯德基社群等等。

本质上,当一个品类被某几个品牌形成垄断后,是消费者需要这个品牌,而不是这个品牌需要特定的消费群体。

当咖啡的价格,在口感相差不大的情况下,任何其他品牌无法与头部形成有效竞争时,他们不怕得罪消费者,“加人、拉群、发券/广告”是最简单而有效的私域经营方式,但如果客户承接能力不强,就会如同吃了很多东西,但消化不好,就会容易积食。

原因二、定位不同:瑞幸是瑞幸,你是你

一个有趣的问题:如果瑞幸真在私域赚的盆满钵满,星巴克为什么不做?按照客户品味偏好,每天丢个券拼个单,对于星巴克而言再简单不过。

难道是星巴克没眼光,还是没能力,还是没运营,还是没工具?都不是。星巴克不像瑞幸那样做私域,本质上有三个无法接受的点:

一是,自降品牌力;二是,自降毛利率;三是,客户下单习惯不可逆。

首先,星巴克的客户价值很高,面对蝇头小利的优惠券,倘若在社群里每天持续聒噪广告轰炸,等于把客户当傻子。不仅得罪了那些对品牌有极高忠诚度的客户,还带不来什么业务增量,这也是绝大多数餐饮品牌做社群发券后不可逆的后遗症。

其次,星巴克的全球形象和能量,迫使他们无法接受如瑞幸般粗暴运营客户,或者说他们还没有必要俯身在微信里做生意。也就更加没有必要在私域的环境里消耗品牌力,将好不容易建立起来的客户体验给无情破坏掉。

如果深度分析,背后其实隐藏了两大不可忽视的成本:

一是,机会成本,是不是在私域里转化所有客户效果是好的,万一部分客户交给公域转化效果更好呢?

二是,沉默成本,消费者一旦解除和品牌的微信好友关系,很难再加回来。

再加上私域“低成本多次触达”的时代已随着企业微信收费政策的到来而成为过去式。

综合考虑上述显性和隐性的成本,在哪里以何种方式触达客户是一个需要左右权衡的事情,而星巴克的客户运营策略则极为明晰,即,在私域里转化对品牌有忠诚度的客户,在公域里转化羊毛客户,展开来讲就是:

对于最核心的超级客户,用强会员体系做触达,也就是常被提及的星星;对于潜在超级客户,门店以店员主动添加的方式,做熟客群,大概率超级客户也在里面,群运营难度一下子就降低很多;对于羊毛客户,将优惠放在大众点评,单品、套餐、次卡等形式丰富。

星巴克的克制避免了他们走很多餐饮老板做私域的弯路,回过头来看你自己的品牌,是否也无法忍受这三件事情呢?这一件值得深思的事。

一些头部品牌想要减少疫情期间的利润损失,想要在私域里把公域的做法再做一遍。那就别怪消费者“冷酷无情”,既然你没有把客户当作“人”来好好运营,就不要怪客户对你删微退群。

总有一天,你会因为这三件事情而停下粗暴的加拉发。

要么你停下,要么你的客户停下。

原因三、格局不同:光做私域远远不够

瑞幸的私域,你要怎么学呢?学瑞幸拼命建群发券,往往意味着战术上的勤奋和战略上的懒惰,方向错了。

不是每家私域都值得抄作业,但却值得我们反思。

如果品牌早已在公域建立信任,私域反倒成为消耗品牌和信任的地方。

很多头部品牌的私域就是简单粗暴的重复和躺平,一股脑的群发,几乎没有情绪价值的输出,没有精细化的客户旅程,更加没有极致的客户体验,这也是诸如完美日记等耳熟能详的品牌淡出大众视野的原因。

更可悲的是,服务商销售依旧拿着私域失败的头部品牌向传统餐饮企业老板说教,劝他们买软件,做代运营。品牌也在一次又一次换系统,换服务商的过程中失去了最宝贵的客户信任。

这是一个注重“消费者体验”的时代,是不是私域并不重要。

你认为瑞幸在粗暴做私域,但他们的客户体验如何?你认为星巴克没像瑞幸那样做私域,但人家的消费者体验又如何?

品牌打造“消费者体验”的方式千千万,那么瑞幸是如何打造品牌“消费者体验”的呢?我们起码能看到三点:

瑞幸是联名大王,近期的酱香拿铁更是刷爆全网。通过每次事件营销,一次次地破圈,极大地弥补了不停发券而导致的品牌力下降。每次联名都能引起一波销售热潮,不断吸引更多阶层的客户成为瑞幸会员。

瑞幸是供应链大王,无论是设备、耗材、原材料等,都以门店规模为基础,大量地降低成本。只要供应链足够强,价格战就只会成为压垮其他茶饮品牌的最后一根稻草,对瑞幸本身影响很小。

瑞幸是科技大王,瑞幸可能是餐饮公司里最懂信息化的,科技公司里最懂餐饮的。既然客户已经养成了用券下单,那么把券发的更精准,触达时机更好,是一次次大数据运算后不断迭代进步。再加上他们的产品迭代频次高,口味还能在看似的固化咖啡市场有突破,就更加是加分项。

以上的任何一点,可能是普通品牌老板,穷极一生都无法做到的。

每个品牌都应该注重消费者体验,不能只看到显性成本,还要算清隐藏在背后的隐性成本,即,品牌调性、毛利率和客户下单行为的不可逆。

新浪微博“私信留言收费”,私域引流会更难吗

从6月21日起很多新浪微博客户发现:微博用私信要收费了,确切的说是对方没有回关或回复你之前,你只能发送一条消息。开通会员后能发送更多留言。

我们看到这里有微博私信留言的价格表:

新浪微博“私信留言收费”,私域引流会更难吗
新浪微博“私信留言收费”,私域引流会更难吗

连续包月25元,包季度68元。

小编认为:其实限制“私信留言”条数是是各大平台的基本操作,比如微信公众号、头条号、百家号都有类似的操作。不过大都是限制时间、条数等,但都不收费,大家都见怪不怪了。

而这次新浪微博独具创新的“微信私信留言收费”模式,明码标价,我想一定会给其他互联网大厂灵感。

毕竟,这几年搞私域流量特别火,什么小红书、微博、微博、百家号等等不管三七二十一,先私信加微信在说。

比如话术:您方便电话沟通或者微信沟通吗,留个联系方式,稍后业务经理 对接您。

无一例外,现在大家流行引流到微信进行私域成交。

我猜测新浪微博的产品经理认为:反正大家都私信也不聊正经话题,都引流到微信。与其这样,不如多赚点钱。于是“微博私信收费”就出来了,捆绑VIP会员一起销售。

其实微博私信收费其实我倒不担心,小编担心是很多互联网大厂平台也学习这种收费模式。毕竟企业微信已经开始收费了。到时候如果私信都收费,你们懂得……

有什么流量暴增的秘密?这篇文章告诉你

告诉大家一个秘密,流量暴增的秘密,很简单,就是拼命去安抚底层人。

有什么流量暴增的秘密?这篇文章告诉你
有什么流量暴增的秘密?这篇文章告诉你

1、为大众的失败找到理由,比如他们明明屡战屡败,你就说他们大器晚成。

2、为大众的平庸找到理由,比如他们明明自卑内向,你就说优秀的人都爱独处。

3、为大众的懒惰找到理由,比如他们明明是在摆烂,你就说他们看透之后选择佛系。

4、为大众的绝望找到理由,比如他们明明掉坑里爬不起来了,你就说苦难有多大,福报就有多大。

5、为大众的妄想找理由,比如他们明明只想一夜暴富,你就说他们“因为相信所以看见”。

切记:大众想看到的并不是真相,也不是真理,而是心灵慰藉,只要熬各种鸡汤去抚慰那一个个千疮百孔的内心,他们就会离不开你。

你如果剖析他们失败的原因,企图唤醒他们,那他们才会对你恨之入骨,因为你打搅了他们的白日梦。

绝大多数人活着不是为了觉醒,而是睡的更香,总是试图去唤醒他们,才是一个人最大的执念!

注重营销与私域才能留住客户,继续深耕内容

本文由侠狼编辑,胡编乱造的,内容不一定全对,按自己思绪提炼要点。营销是个好工具,私域也是如此。现在所有的人都开始注重营销与私域的时候,获客成本开始明显的大幅度增加。

之前看到刘思毅分享的一则内容里面,有着这样的一段话。

注重营销与私域才能留住客户,继续深耕内容
注重营销与私域才能留住客户,继续深耕内容

越来越多的老板开始注重私域还有营销,每一次客户接触到的东西都不一定是对的,不一定是有效的。

疑问

比如说,线下扫码点餐,在去年,微信对于公众号管控还不是那么严格的时候。你点个餐,可能需要多操作几步,强制性的给他们的公众号存留一波粉丝。

1、 拿出手机。

2、 扫描餐桌上二维码。

3、 扫码成功,提示关注公众号。

4、 关注成功后,公众号系统自动推送点餐小程序。

5、 点餐小程序点开,需要注册。

6、 注册成为会员,新客户第二天享受优惠价。

说实话,在去年经常可以享受到这种骚操作,若是一开始我去一个店里面消费,知道点餐步骤那么繁琐的话,我都是不愿去吃饭消费的。当然,以上的步骤从老板的角度来说,老板是愿意的,因为对于老板来说,是增加的粉丝存留,下次这样我就可以做二次营销转化。但是实际上呢,大部分营销做的很多的店,他们最终都开业不过半年就没了,剩下的营销套路又有什么用呢?

当然,上面这个说法主要还是针对实体餐饮的多。我所想表达的意思也很明显,就是每一步都是在给客户增加厌恶感,亦或者门槛。

比如做实体的就很注重触及客户的步骤,比如店铺门槛的台阶,台阶越高,店铺的进店率就越低。不要认为我是瞎扯的,这个是真实的数据。台阶越高,客户所能看到的商品越少,客户聚焦的目光也就越低。

跟互联网有关联的疑问

有点偏题了,继续聊回跟我们有关系的互联网吧。

比如现在的互联网获取资料,现在越来越多的人都知道,要是想要获取资料,基本都是要去你公众号走一遭,结果导致出来强制关注回复关键词,才可以获取资料(然后这个在21年被整治了,禁止客户必须以这个方式强制关注,但事实上并没有去特别严格的审核管控)。

而且呢,关键词回复的资料还不一定是免费的可直接用的,导致大量的客户会在复制你资料,回复口令的时候,就直接流失了。就跟前面我所说的,每一个步骤与台阶都是在给客户增加麻烦,每多一步,就会丢失一部分。

举个很简单且非常常见的例子:比如你在群里面发了个PDF,那么你也许会点开看,但你肯定不会看完,因为这个资料并不能记录你看到了哪里,并且PDF的内容可能排版会差很多,而且排版不一定是适合手机的。这里就导致客户点击欲望降低。

亦或者你在群里面发了一条语音,一条只有几秒的,但,若是有三五个人开始发语言,中间还夹杂着你想聊的话题,但语音太长了,你听几句后,你就没兴趣继续听了,又或者被其他的东西吸引住了目光。

又或者一堆人在群里面聊内容,一下子就是99+,你点到最上面去,你发现,原来都是在吹水,就算中间夹杂着干货,你可能也直接忽略了。

百度网盘资料也算一个。现在很多人分享资料,都喜欢发百度网盘,但,大部分用百度网盘发资料的人,这些资料都是被存起来就丢收藏夹吃灰去了。因为,在这里客户需要看这个资料的步骤成本直线增加。

综上所述,其实发现了一个问题,现在的客户越来越喜欢能直接快速得到的内容,而并非像之前的互联网一样,喜欢被人投喂,其原因还是越来越多老板想要做自己的私域池塘。

所谓的干货,若是都没人去点击的话,再好的东西也是成了摆设。现在的社群越来越多,但,密集的,重复的信息也越来越多,也间接性导致了现在的人开始不喜欢付费加入某些社群了。

社群,必须要做出改变与选择。最好,能简单也还不占用其他客户阅读成本去把一件事情说清楚,至于有没有人看,你发了,总会有人看,也一定会有人不看。

未来的步子

时代在逼着人们进步,抖音其实就是一个很早起就在改变的公域平台,若是没有跟上抖音走的公域平台或者规则还未跟上抖音的公域平台,最终也会被逼着成为抖音这样的公域平台。

为何?抖音是一个很公开的且流量极大的平台,你会发现,2020年的那一套打法,是行不通了。2020年那个打法是怎么样的呢,简单来说,就是爆款的内容你发一遍,然后我再发一遍,直接矩阵,换不同人去进行操作。

爆款内容重复发,再爆一次的概率很大,但,这样也就造就观众同一时间段内,看到重复消息与话题的概率大幅度增加,对于平台来说,这类型的内容自然而然就成为了垃圾内容。因为,一个人一天内所能接触到的信息是有限的,而互联网的信息是无限的。

上面聊的这个话题虽然可能会很远,但是若是一开始就有这样的想法的话,未来可以省不少事,以及完全可以把自己的能力抬上去一个新的台阶。

聊几个我自己的个人思考吧,不一定全对。

1、 要是有做原创的能力,一定要去做原创,不要去做搬运,长期的搬运是一定会被抛下去的,因为头部就那么几家,你争不过别人的。

2、 把自己的基本功练扎实点,自己亏点时间无所谓的,只要你觉得这个付出是值得的。

3、 一定要多学,多做,一定要!

4、 学会过滤信息,比如加入我的信息精选群,或者其他的信息精选群,每一个他人的鱼塘(圈子)里面的内容是有大佬把关过的,放心阅读,但这里的信息不会实时更新,价格也不便宜。

5、 多分享,多交流,不要怕自己吃亏,不赚钱,我自己现在就在做这种蠢事,有人问我什么,态度好的,我都会把答案说的很清楚,不管是付费的,还是免费的东西,因为我自知自己还很弱小,我需要把自己的曝光拉上去,让更多的目光注意到我,看到我。

6、 每一个人的时间都是有限的,想要变强,一定要想好,自己有什么计划,计划可大可小,但,一定要有!

7、 大平台一般被要求改革的东西,小平台也一定会被要求改革,只不过是时间问题罢了,跟着政策走。

以上的几个步骤,看起来并不是什么聪明的行为,甚至一两年内都看不到什么效果,但是,你要是把以上的步骤做好了,或者做到了,未来才有可能继续深耕!

现在是一个很卷的时代,你不卷,就会被人卷下去!没有红利的时代,只能靠自己的能力。好了,以上就是我今天我本文的全部了,感谢你阅读到这,以上几点与各位共勉!

私域流量是什么意思?怎么裂变营销

最近私域流量这个概念很火,就跟当年的裂变一样,这也是自媒体之后很重要的运营方式。那么究竟私域流量是什么意思,私域流量和裂变营销有什么关系呢?本文就给大家简单的解释下。

私域流量是什么意思?怎么裂变营销
私域流量是什么意思?怎么裂变营销

一、私域流量是什么意思

私域流量是在初次产生“关系”基础上相对封闭的信任流量。私域流量和流量池道理是一样的,就是把公域的流量引导和储存起一部分,为我所用。只不过前者强调私有,后者强调储存。

读懂私域流量,首先要了解流量池的概念,流量池指的是流量巨大,比如:淘宝、百度、微博等,只要预算足够,可以持续不断的获取新客户的渠道,被称为流量池。

私域流量相对于公域流量。公域流量是比较大的流量池,如淘宝、京东、百度、微博等,可以不断从他们那里获取客户。当然,获得客户的成本也非常高。

过去交通红利,很多公司都达到了流量高峰,很难得到新的客户。要保持一个公司的发展,还有就是另外一条路要走,那就是让老客户可以发挥作用更大的价值。

如果想挖掘老客户更大的价值,就需要留住老客户,这就产生了“私域流量”。如果说公域流量的流动是海洋,那么私域流量就是它自己的池塘。它可以在任何时间和频率直接到达客户的信道。

私域流量指的是我们不用付费,可以任意时间、任意频次,直接触达到客户的渠道,比如:自媒体、客户群、微信号等。

私域流量的作用是显而易见的,比如,你是个卖休闲鞋的,理论上所有流量都是你的客户,就像河里所有的鱼你都可以抓。但每次抓都要耗费较大成本。如果你建一个行走、健身或者登山、户外群或者俱乐部,收集几千活跃会员,持续地向他们输出价值。

那么这些会员在你的群或者俱乐部活动,就成了你的私域流量或者说你流量池的鱼,你可以低成本、反复地和他们接触,亲近和培养,这样就可以稳定地实现销售,收获客户。

二、私域流量和裂变营销

裂变就是以一个点或多个点为基础,成功的复制和扩容。由1个变成2个,2个变成4个,这样几何式的发展。

通过裂变产生的新客户,他们的分享欲望是非常强烈的,他们又将成为下一次裂变的种子,从而获取源源不断的新流量,裂变式发展是最快的发展模式。

私域流量的快速增长往往需要应用到裂变营销,比如我们已经拥有了一批私域流量,通过这批客户的裂变,让其呼朋唤友,每人都带几位朋友进来,岂不是很快能新增很多同类客户。而这种裂变营销方式就是作为私域客户池裂变增长的底层逻辑。

本文重点介绍了私域流量,包括它的概念和相关的问题。私域流量是现在及未来几年都会很火的概念,希望大家能够重视起来。另外要注意,私域流量池要想玩得好,其关键点在于释放能够抓住客户的痛点,或者说能够给客户带来哪些好处。

私域流量与流量池有什么关系?如何持续变现

本文大纲:

1、流量池是什么?私域流量是什么?

2、私域流量与流量池有什么关系?

3、私域流量运营持续变现怎么做?

私域流量与流量池有什么关系?如何持续变现
私域流量与流量池有什么关系?如何持续变现

流量池是什么?私域流量是什么?

1、流量池是什么?

流量池是什么?简单理解就是装有很多流量的池子。而有些人还特别炫耀的叫什么“鱼塘”。有些人用各种群来做流量池,有些人用专门的微信号来做流量池,总之就是可以去触达客户。

在这个流量池里,可以有需求的精准粉,也可以有没有需求的泛粉。举个最简单的例了,比如XXX裂变课程群或者XXX粉丝群之类。

2、私域流量是什么?

私域流量是什么,狭义的私域就是指微信好友(企业微信或个人微信)+社群,私域流量就是指好友数量或社群里的人数。广义的私域流量是指以你品牌建立的新媒体平台+个人微信号+企业微信+微信群+短视频等上所有的粉丝池子。

不管狭义还是广义的定义,不用付费,可以在任意时间,任意频次,直接触达到客户的渠道,这个就是私域流量。

私域流量与流量池有什么关系?

私域流量与流量池的关系,怎么说呢,可以是递进等同关系,也可以是包含关系。

私域流量,其实对应还有一个词叫私域流量池,而这个私域流量池和流量池基本就是一个意思。比如举例,知乎是私域流量一个渠道,如果我在知乎建立一个知乎SEO圈子,那么,你可以理解那就是知乎私域流量池。

所以,你现在能理解各个平台都有所谓的粉丝群或者圈子了吧,比如抖音有粉丝群,小红书有小红书作者粉丝群,微博也有群。其实都是想留住创作者在这个平台为平台贡献更多有价值内容。

私域流量运营持续变现怎么做?

人人都想搞很多私域流量,但是很多人却并不知道私域流量如何运营以及持续变现?正如我配图说的一句话:运营、转化与引流一样,都是难而正确的事!

怎样在私域运营中持续变现呢?主要从不断曝光、吸引点击、转化、运营复购四个方面来做。

1、不断曝光

不断曝光,其本质目的就是让你私域的人能看到你。怎么做呢?常见的方式就是发朋友圈或者群发消息,简单、重复的操作,来达到所谓“洗脑”效果。

但建议,不管你是发朋友圈还是微信群,如果你是带有品牌属性的产品或服务,宁愿少发,也要发有质量的内容。如果给人造成反感,可能就会被屏蔽,甚至对品牌也会产生负面影响。

当然,你如果认为我搞来了这个流量就为了变现,上面建议你可以选择忽略!

2、吸引点击

为什么要吸引点击?因为只有让看到的人愿意了解,你才有进一步可能转化他的机会。

如何吸引客户点击,我们以朋友圈举例,如果你发的是带图的朋友圈,这个图片就要精心挑选,甚至还要专门设放。而文字本身,有两种玩法,一种是营销型方式,比如让需要的人产生好奇。另一种方式就是真诚,实打实的好处。

3、超出期望促转化

如果让客户转化,最好的方式就是超出他的期望。如何超出期望影响转化呢?如果是同样的价格下,提供更优质的服务及产品。如果服务或者质量相同情况下,那么就给出实打实优惠,更低的价格。总之,最核心的就是让客户实打实感觉超值!

这里补充,千万不要用暗提高价超低折或者超出卖品很多倍的赠送,因为客户不是傻子。正如周三在视频号直播时说,你可以说买8送1,但千万不要说买1送8。买1送8是超出他期望值了,但这个东西是不是成了没人要的东西,懂得人大概明白这是套路了。

4、提供更多选择运营做复购

我们知道两个点:

一个是只要客户跟你产生了第一次交易,那么第二次就容易多了。哪怕第一次只是一块钱,所以很多低价课试听就是这个策略(套路)。

另一个点是获取一个客户的成本越来越高,如何让单个客户的终身价值(LTV)提高是在存量竞争里能生存下去的必要做的!

所以,这个时候要做好复购最好的方式就是在原有产品或服务上提供更多的适合客户的产品或服务,做好更好的运营服务。一般的做法就是挖掘客户的深度需求,或者提供更高级的服务。只有这样,我们才能真正做到持续变现。

如何从0开始搭建企业私域运营体系

2021年,笔者所在考研培训行业,虽说没有受到“双减”政策的太大冲击,但在推广方式和流量获取途径上,或多或少也受到了影响。

2021年,大家都在说私域,但实际上大部分企业仅停留在社群拉人、企业微信加好友等层面,并未进行客户的深层运营和分析。

如何从0开始搭建企业私域运营体系
如何从0开始搭建企业私域运营体系

企业做私域运营的核心意义

1、私域运营的定义

私域运营是品牌自有的、可开展个性化运营的客户资产。它的核心意义,个人理解主要有2点:

①私域精细化运营提升转化、复购或转介绍;

②沉淀高忠诚度客户提升品牌美誉度;

2、私域运营的意义

自11月1日起,《个人信息保护法》实施以来,做营销越来越难了。群雄割据的各流量平台上,客户红利早已消失,私域运营也算是大势所趋的一种被逼无奈的运营方式了。

渗透率高、粘性强等因素,再加上各种To B运营企业的引导,做私域运营也形成了从众效应,在营销模式中,就显得尤为重要。

按照一般私域运营模式,主要分为三个部分:

①销售/服务前台:属于企业各部门中最贴近客户、最了解业务的一部分,要有承接规模化私域客户的能力、深度服务私域客户的专业度;

②市场/运营中台:主要职能应是提供前台的私域运营策略,解决前台提出的运营技能型问题。需要能熟练策划获客活动、输出内容SOP、客户群促活SOP等,对市面上的社群工具、裂变工具、SCRM工具要有充分的了解,持续为前台部门提供获客、留存、转化的方法论;

③技术/支持后台:能够快速响应中台部门的需求,将个性化的私域运营策略通过技术手段更高效的落地,实现营销自动化和数据化。一切的增长运营和私域运营,都是建立在数据分析的基础上。

1、私域运营的全员策略

做私域运营,最常用的方式,是进行客户的企业微信及社群沉淀。涉及到员工头像、昵称、企微朋友圈、绑定视频号、客户标签、客户路径追踪、客户跟进、话术库搭建、商品图册搭建等。

比如IP昵称的设定,要易记、业务相关、便于搜索、定位明确等;而企微头像要尽量避免LOGO化,可采用真实员工生活照或企业统一风格形象照;添加后的欢迎语要能清楚的传递企微号的定位和价值,以及如何破冰等等。

2、私域运营的IP定位

一般企业的全员私域运营,可分为四种角色(个人见解):

①企业的首席客户福利官:这方面做的最好的是美妆行业,比如我们也有一个“文文学姐”的企微IP人设,主要以活动发布、福利推送的标准化服务为主,通过小程序、公众号、社群等一对一、一对多推送。

②KOC型的种草型分享达人:比如我们的校园代理团队,要对我们官方出品的内容进行分享转发,或参与我们的线下活动、课程、体验营、节日团队活动等,自定义创作分享内容,丰富品牌触达场景,增强产品的社交讨论属性。

③深耕本领域的行业专家:比如资深的考研咨询师、规划师等,拥有多年的考研备考规划、院校专业选择、复试调剂的经验,他们可以分享专业、权威的接地气干货内容,直接对标拥有买单决定权的家长群体,从业务上和情感上,为家长群体做好全方位服务。

④付费客户的专属顾问:成人教育行业也是一个极度重视口碑转介绍的领域,比如学管师团队、班主任团队,要不断围绕在读学员,深入研究需求,给备考压力极大的学子们以自然且朋友般的关怀,这部分的私域运营更注重个性化,更重体验感。

以上四点其实包含了4个环节:引流钩——引流中——引流转化——转化后服务,都是以本行业为蓝本,可能不具有普适性。

企业私域引流获客

引流的方式分为很多,总体分为公域引流和私域裂变引流。

以企微为例,最好能用到企微SCRM工具,在摸索的过程中,我们尝试了几款,最终使用了小裂变,个人感觉他们团队很纯粹。在此之前,企业微信的诸多功能也要设置好。如与公众号绑定认证、与视频号绑定、企微主页设置H5外链或小程序等等。

1、公域渠道引流

①线上广告投放:一般就是信息流投放和KOL投放,引导添加企业微信,或获取手机号码。目前投放的成本不断走高,预算高的账户,跑出模型后,获取的流量精准度还是不错的。11月有新闻称,字节跳动、腾讯、百度、B站的广告收入增速齐下滑,这也说明了这些平台的客户增速也在下滑,归根到底的原因就是人口红利的消失,所以至少在笔者看来,纯广告投放不是一条可持续发展的获客方式。

②内容营销:需要持续稳定的自媒体内容输出,比如B站、抖音、知乎等,并且对耐心的要求较高,因为这是一个沉淀的过程。比如今年3月份,我们新开了一个B站UP主账号,直到6月份流量才有了起色。我们设置了一个“B站—公众号/QQ群—企业微信”的引流转化路径,B站有个好处,就是视频中可以放二维码贴片,还不影响平台推荐,最后单月B站涨粉2w+,公众号涨粉9100+,企业微信加了5700人,QQ群加满了2个2000人群。

做内容营销,不是纯品牌曝光,要从这些自媒体内容平台中,去找到引流的载体。比如有赞与视频号、小红书、微博打通了,那有赞就是这些平台的流量载体,我们就可以绑定利用起来,这个以后再说吧。

③活动营销:活动分为线上活动和线下活动。线上活动主要以裂变为主,如加好友裂变、任务型裂变、红包裂变、群裂变等等。选择对应的裂变工具,遵循营销海报的设计原则,从种子客户开始,慢慢客户量就会多起来。

线下活动引流,如宣传单、易拉宝、立牌、快递包裹塞单页等,虽然场景在线下,但本质还是线上裂变活动。基本的链路都是:扫码添加企业微信—欢迎语/任务推送—引导完成任务—奖品发放,值得注意的是,线下活动的营销包装很重要。

④已有沉默客户再激活:对已有数据库里,通过合法途径获得的客户手机号,进行再激活,一般分为AI机器人自动拨打、短信群发邀约两种方式。

私域运营转化

私域运营转化分为客户运营转化和社群运营转化。

1、私域客户画像分析

做客户画像分析,实际就是产品与客户的匹配度分析。分析结果一般有四类:高频高客单价、高频低客单价、低频高客单价、低频低客单价。

①客户画像与标签体系

这里以考研培训行业为例。考研属于低频高客单价,一年考一次,平均线下客单价在2-3w左右,线下面授课学员大多以应届生为主,买单群体主要为家长,因行业及市场特性,考研客户群体更注重产品及服务体验,对产品的专业度理解要求较高。而线上网课的学员,除了应届生,还有部分在职考生,网课客户追求的是学习时间的自由化,客单价较低,受家长约束较小,从备考心理来说,他们要么是陪考心态,要么是基础好,备考较自信。

基于以上的基本画像,对所有私域客户建立标签体系。如考研年份、目标院校及专业、一战或二战、流量平台来源、流量活动来源、学员报课意向度等级、面授课/网课倾向度、意向产品等等。

②精细化1V1运营

除朋友圈运营外,针对标签体系内的部分客户,可进行一对一的深度沟通。

破冰是第一步。通过自我介绍、福利引导、产品介绍、资讯分享询问等方式,获取客户的第一个破冰回复。“深情”互动是第二步。通过邀请入群领资料或福利、免费提供专业的考研咨询服务等,降低客户的防御心理,进一步加深客户认知。巧妙探需是第三步。通过在特定的情景下,进行场景化的产品推荐,设计巧妙的提问环节,挖掘客户需求。

2、社群运营的标签化

社群运营的终极目标,是通过深度交互,提高客户品牌认可,带动转化,不是陪群友在群里聊聊天就完了。

社群也可以标签化,以考研行业为例,有考研择校择专业群、有名师的粉丝群、有抽奖薅羊毛群、有裂变群、有讲座群、有分学校的备考群,也有分专业的备考群等等。群的人数很多,但绝大部分是不能转化成营收的,这就涉及到人员标签化筛选的过程,也对应二八原则,将能撑起营收的20%的人群提取出来。

提取的过程,就是一个促活筛选的过程。如课程分销、阶梯拼团、社群积分体系、热点主题探讨、每日答题打卡、群接龙、红包和礼品抽奖等。

私域数据分析

私域运营需要强大的数据支撑作指导,常用的就是老牌经典的AARRR漏斗法,甚至个人觉得其他所有的运营分析方法都离不开漏斗法的影子。关于数据分析这块,在整个私域客户的旅程周期内,要关注以下几个方面的数据指标。

①引流拉新阶段:包含不限于落地页访问UV、投放ROI、访问率、分享人数、分享率、单位周期内企微添加人数、企微添加率、现存客户数量、获客成本等等。

②运营管理阶段:包含不限于现存客户基数、进群人数、裂变好友数、分享人数、分享次数、活跃人数、免费体验客户数、付费体验客户数、沉默客户数、流失被删客户数等等。

③成交转化阶段:包含不限于投放预算、体验课转化率、正价课转化率、月度成交额、流失各因素占比、各产品成交人数及单数等等。

不同领域的不同行业的不同侧重业务,要关注的各项指标都不一样,将自己业务的各个环节做拆解,梳理私域客户的旅程周期,颗粒度要足够细,适合自己业务的指标才是关键指标。

总结

其实对大部分企业来说,做私域运营挺难的,难的不是团队的搭建、不是引流策略的实施,而是整个企业从上至下需要意识到它很重要,并付诸强大的执行力去落实。

小游戏怎么系统性解决私域难题

时间,越来越值钱的时间。普通人的烦恼,是自己的注意力被品牌全天候 24 小时加 360 度轰炸。品牌的烦恼,是投放的钱越烧越狠,得到的客户时间却越来越少,为了 GMV 抓掉半手的头发。你能获取的客户时间越来越少,就越会焦虑于每 1s 是不是都能榨干客户注意力的价值,想裂变想变现,想喘一口气。

为什么越来越多洗脑广告每天强暴我们的耳朵,就是因为管用。客户印象?谈这个太奢侈了。

小游戏怎么系统性解决私域难题
小游戏怎么系统性解决私域难题

假如你能获取到更多的客户时间呢?时间多了,是不是就能放慢脚步,反思客户对我们品牌的印象?印象好坏会影响客户心智,客户心智会决定长期复购,复购能反向强化品牌忠诚度,这才是决定长期价值的关键。如何获取更多客户时间的同时,传递好的品牌形象?游戏化或许是个最优解。

跟着我们的思路,你可以在这里学会养成类小程序游戏从0到1的搭建策略。从基础流程模型,到高留存的节点设计,再到整体 ROI 提升,实现为商城高效输送流量,这里都有。70%的14日留存、低于0.15元的平均客户留存成本,你也能复制。

1、游戏化的趋势

2010-15年期间,寻梦游戏通过多个爆款页游与手游,变着花样把东南亚市场轰了下来。即便是人均收入不够看的第三世界国家,也能够被洞察人性的游戏攻陷,攫取巨额收益。

2016年,从寻梦游戏中内部孵化出来的拼多多,将拼好货时期积累的电商经验,与骨子里的游戏基因进行杂交,串起了“多乐趣”与“多实惠”。出色的游戏设计与机制,换来了惊人的客户黏性和活跃度。商业逻辑本质是流量的漏斗,前端的水多了,流向后端只是数学概率上的问题。拼多多的增长率是这套逻辑的印证。

游戏化拿着鞭子追在每个竞争对手的屁股后边,驱使平台与品牌迭代。盒马小镇、高德小桥、美团小果、蚂蚁庄园涌进大家的眼球里,「产品游戏化」成为了趋势,Gamfication 一夜间成为了产品经理的必修课。

在平台app之外,小程序也焕发了18年之后的第二春,涌现了各类破圈案例:

肯德基「坦克大战吃豆人小蜜蜂3合1」小游戏大于 350s 的停留时间,近 20% 的主动分享率,132万总发券量全棉时代「种棉花」小游戏超 70% 的 14 日留存,30% 的客户主动分享率,500%的裂变回流率,单个客户成本小于0.15元

作为我们的标杆案例,全棉时代“种棉花”的成功绝非偶然。背后同一套底层逻辑在其他项目也实现了高效复用,包括但不限于京东金融、每日优鲜、博时基金等头部客户。

小游戏会是下一个阶段,品牌私域必须提前布局、最具性价比的营销策略。可以一站式解决裂变拉新、品牌认知、留存转化等问题,同时能为背后的小程序商城进行源源不断的流量输送。我们去年为全棉时代落地的「种棉花」小游戏,至今仍然是其私域体系内的关键一环。

2、从 0 起步,学会基本框架

谈到游戏化设计,「创新好玩」会是大家的第一反应。但是上来就谈创新,难免要跑偏。一套好的基本框架,才能让游戏在玩法上充满惊喜,在业务上降本提效。

这里我们准备了 3 个问题,大家可以在项目开始前,认真、仔细、坦诚的进行思考。

1)问题1:关于诱饵的3大要素。

大家玩小程序游戏,除了图他好玩,就是图他能有奖品。奖品选的好不好,直接决定客户留存的动机够不够。好的奖品能让客户对自己「为了什么而玩」一清二楚。

怎么做到?靠这 3 点:

诱饵价值上,你的诱饵实际成本和客户感觉到的价格,差异大不大?比如你高高兴兴地准备了一堆很贵的商品,结果客户打开觉得「就这也值这个价?店大欺客?」感觉不到价值,他就决不会搭理你。诱饵尽可能避免用爆款产品,捡了芝麻丢了西瓜。用爆品作为诱饵,游戏的整体数据是上去了,但是影响了整体大盘的销售数据,最后 BI 一拉表一算,整体的投产比反而下降了。诱饵选品细节上,反复测试,才能拿到最优结果。

这是问题 1 和 2 的结合延伸,同样是20块的普通商品,能跑出来的效益是完全不同的,客户感知是其中一个因素,季节性、时间性的需求差异也是一个因素。根据不同行业不同品类,你有无数的影响因素要去思考。

2)问题2:关于客户的游戏场景

游戏场景关乎第一印象,第一印象决定客户体验。如果界面不美观,客户直接就点右上角走了;如果界面设计布局不合理(太简单 / 太难),客户玩起来总觉得哪里不舒服,后续裂变和变现也会出问题。

怎么理解游戏场景呢?

场景设计上,要直观,要让别人一目了然。拿种棉花来说,播种、浇水、种植、棉花成熟得棉品,简单直接。如果变成收棉花、加工棉花、快递物流,创意多了,客户理解也慢了。专业说法就是客户理解成本的增加,必然导致客户参与度的下降。

要让画面和动效足够有趣,足够新鲜。新鲜感是第一驱动力。即便玩法与其他游戏大差不差,你也可以准备差异化的小设计让客户眼前一亮。让你的游戏和你的品牌产生挂钩,让人能产生联想。传递你的品牌价值是很重要的。譬如之前 Vans 做的滑板小游戏就完美传递了他们的街头滑板文化,全棉时代的就可以通过游戏展示种棉花本身的环保价值。

3)问题3:关于游戏的商业价值

客户路径设计、任务体系,怎么样能够和客户「不伤害体验地谈钱」?我们会在后文详细展开,大致有以下几点:

1.游戏的任务规则,是否与业务目标有关联性?

2. 游戏的价值产出,要设立什么阶段性目标?

3. 游戏的任务设计,是否处于合理难度?

注意,这一章节只是给了你一个「指南针」。方向不出错,并不能保证做出客户会玩、爱玩、愿意掏钱的游戏,我们还需要回到起点,从客户路径开始,继续扣一遍细节。

3.拆解客户游戏4阶段,为高转化打牢基础

第 3 次操盘种植水果的小游戏项目时,我们陷入了「知识的诅咒」。拿着一套好的底层框架,误以为对每一个环节都有充分把握,导致上线当天数据直接暴毙,反馈到数据上的结果是客户给树浇 5 次水,就会扔掉水壶撒腿跑路。当时通过调研收获到的一句客户反馈,到今天还贴在我们办公室上:“你就让我浇了几次水,就想让我下单、邀请好友干嘛干嘛的,我还指不定能拿到你们的奖品呢,凭啥?”想要驱动客户做高心理门槛的行为,比如转发、转化,一定需要有充分的信任基础和依赖,才能够有效激发他们,让他们愿意更深度参与。

做个类比,大家都有追求爱慕对象的经历。你如果刚认识 Ta 不久,冷不丁就上去和别人说:”今天要不要来咱家吃个饭,咱爸咱妈都在。” Ta可能一个大嘴巴子就甩你脸上了,这不臭流氓吗?如何避免挨巴掌?不如我们从头来过,将认识客户那一刻作为起点,将分享转化作为终点,把流程走一遍,走完所有关键节点。

1)仔细把控诱饵

在客户点击进来这个游戏时,一定要当作初次见面,假定客户对我们的认知是0 。他不知道游戏是做什么的,不认识你的品牌,不确定自己能否最终领到这个产品,他不相信你。针对这种心理,我们最直接的策略,就是从选品出发,让他对免费领取这款产品有强烈的渴望,愿意接受引导,不能贵,更不能看起来廉价但很贵。

为什么再三强调到这点?之前某款游戏上线前做测试,我曾经分享到家庭群内时,我妈吐槽”你们这里这个东西居然要这么贵吗?骗人吧?”,而不是”你们下血本了啊!”选品的包装会直接决定价值感知,从而直接影响客户的参与度。流量漏斗的最上方永远不能出问题,一出问题就是大问题。那么开头只需要准备诱饵就够了吗?

2)构建精神意义

有了基础利益点,我们一定要考虑「意义感」,一些精神上的驱动。这是最重要的部分,也是最易被忘记的部分。以种棉花举例,大家知道棉花收割、做成棉制品、加工成织物再售卖是纯粹的商业行为。但多数人不知道种棉花本身的环保意义,一片荒漠只要种上棉花,一定年份过去,土地会再一次「活」过来,回到可耕种的模样。

当时我们就将这个小故事做到了开篇,传递品牌理念并为客户构建精神上的意义感。故事增加客户行为步骤次数,会不会影响完成率?大家可能普遍对此有所顾忌。事实上是这个故事的完成率高达 99 %,几乎所有人都会持续跟着故事的交互进入游戏页面,开始游戏。

我们和很多客户沟通过,普遍给予的反馈都是”觉得这个故事很暖心和可爱”、”有点被治愈”。不要低估初次见面的印象,好的印象会在心里留下印记,带到后续的每一次消费,也就是我们说的品牌认知,真正实现提高品牌价值。

3)做好出色引导

来到游戏界面,客户知道了你是谁,但不知道怎么玩,不知道要做什么,蒙圈,随时可能离去。我们这时需要持续引导他进行界面上的点击,在点击之后给足反馈。数字增加,动效惊人,让客户绝不移开视线,他就会被多巴胺推着走。出色设计的引导,基本上完成率可以在95%以上。

这个环节争议很多,比如:引导做的重,到底会不会让客户觉得烦?

我的答案是:客户肯定觉得烦,但是他不会排斥。

人厌恶没有引导时的不知所措,偏爱有明确的方向引导时的踏实感。而当他不断被我们推着走时,随着精力和时间(沉没成本)的投入,他会不自觉对产品产生信赖感。”既然都投入了这么多时间,就继续玩下去吧。”《影响力》以及众多社会心理学类书中也常提到,人是趋向于言行一致的。而这仅仅只是开始。

4)关键节点的致胜策略

之前在做另一款畜牧游戏时,出现过客户在第 10 次喂饲料后的流失率会飙到 40% 的情况。游戏本身没有出现任何异常,页面没有BUG。在客户调研(现在你发现了,游戏可能比任何活动形式都看重客户实际反馈)时,我们听到了一句话:”我觉得一直浇水好累啊。”只有恰到好处的新鲜感,才能让客户再次打起精神。没有人喜欢一成不变的事情。如果游戏开始机械性的重复喂饲料/浇水,倦怠感会瞬间出现,把客户的情绪摔进谷底。

一方面没有特殊反馈,没有趣味性,玩着没意思意思;另一方面是他会开始琢磨这个棉品自己猴年马月才能拿到。我不能够白天醒着坐着时要打工,休息躺着时还要在游戏里打工吧?面对这类关键节点,最有效的策略设计就是引入崭新的剧情点和游戏机制,推动客户进入下一个阶段。譬如”你的小牛生病了”、”你的果树上有虫子”等,引导客户额外进行 5 次点击(浇水、喂养、除虫)后,才能够化解游戏内危机。加了这个剧情后,畜牧游戏第 10 次的流失率骤降到 5%。这个策略会一直用在游戏后续的每个关键环节。譬如第3阶段,我们会从视觉上直接变换新的场景,譬如果园从黄土地变成了一片绿色,小牛生出了一窝牛崽。进一步的第4阶段,我们会引入新的玩法设计,譬如“收集雨水”、“接住空运饲料”,可以让你培育的农作物 / 动物更快速生长,投喂一次等于过往的两次。只要为玩家准备了一次新的剧情玩法,他会本能地相信并期待下一个阶段有更好玩的东西等着。

很多时候我们说多巴胺是获得奖励后的快感,但根据最新的研究,多巴胺本质上是人在「产生期待」并且「希望获得新的奖励」时才分泌的。当你被新鲜且正向反馈的东西刺激后,你就会期待下一次会出现更强烈的刺激,也是著名心理学实验「斯金纳箱」背后的生物学原理。除了关键节点,小细节设计也不能少。

剧情之外,我们会偶尔模仿养殖场工人的预期,为客户准备一封信,比如我是在xxx养猪的李奶奶,今年已经71岁了,这是我们山村的关键产业,很感谢你和我一起在这里继续坚守。这封信送给你,还有20包饲料。

有温度的小设计会让客户和游戏以及品牌建立了更深层的、基于内容的情感链接,不再停留于纯粹利益的互换。持续的时间投入与奖励获取,又会进一步强化他对游戏的好感以及对平台的熟悉程度,形成了正向循环。但是做了这么多设计,其实仅仅是客户在游戏里的第一天,第二天怎么办?

5)让客户第二天还来的留存点设计,怎么让客户第二天还想来见你?要让他们心里感觉到「痒」。

我们的设计方案是:如果你把第一天的饲料全部用完,你会停留在第 4 阶段,再多一次行为就可以升级进入第5个阶段。这时他有 3 个选择:

a 下单增涨换取b 邀请好友游玩换取水滴c 明天再来根据大量项目实操数据反馈,平均 76% 以上的客户会选择c,因为这时他还不愿意买单。

在第二天之后会有一个更麻烦的问题:虽然大家收藏添加了小程序,但基本没有人形成了每天打开玩的习惯,下拉到小程序界面,点开我的小程序,还要找一会,这个路径太长了。怎么办?让客户「主动订阅模板消息」。

每天登陆能领取10g化肥,下一单领100g,拉一个好友领100g。但还有一个办法能领100g化肥,就是马上订阅我的模板消息。客户不会抵触,客户只会觉得自己赚大发了,啥都没做就获取到了这么大的奖励。根据大量数据反馈,80%以上的客户都会选择完成这个任务,每天早上8点他会收到模板消息触达,主动订阅的触达打开率早上基本都能到 60% – 70%左右。

为什么需要主动订阅,而不能强制客户订阅?

背后仍然是客户心理的差异,客户主动订阅,是因为「我觉得占了便宜」。如果是被动订阅,客户反而会觉得「我为什么每天都被你的垃圾轰炸?」而这种心态影响会直接反馈在触达打开率。同一套客户心理放在其他地方也一样有效。

我们为品牌做私域社群时,同样是福利群,让客户被动得知社群的安排,不如提前准备一张图告知他福利的排期,让他会在固定时间点主动打开社群,养成社群打开的习惯,这样的社群我们也不会担心被折叠。但是这只能解决触达上的问题。

6)刚刚好的难度

我能保证客户第二天还会打开游戏,但是打开后还玩不玩,本质上取决于游戏过程中的体验是否愉快。愉悦的体验,除了游戏性本身,更重要的是客户任务的梯度。如果每次打开游戏,上来就是不可能完成的任务,打开游戏对客户而言就会变成一件很困难的事情。我们会严格把控难度梯度,客户一定是简单任务先领取了大量的道具,再逐步到困难任务,这时客户的接受度反而是比较高的,可做可不做,闲着没事就试试。没啥心理压力是小程序游戏永远的设计核心。

7)明确的小目标

来到最后一个问题:客户觉得进度条太长了,要玩20-30天才能完成,坚持不下去,太累了。

我们能做什么?帮客户完成目标拆解。

比如,每3次浇水,我们就设计一个宝箱让客户开启,开启下一个宝箱就需要5次浇水,可以2小时后来。将客户的注意力从浇水进度转移到了宝箱,不再纠结于进度条,而是每天浇满某个次数就能获取小奖励,把控客户游戏中的体验。

为什么前面一天就让客户升级到第4阶段?就是要通过大量激励与飞速的升级,让他们意识到「我是可以达到目标的」、「我是可以得到最终奖品的」。

人不会轻易为了不太可能得到的东西付出努力。比如高考,假如我是考大专的水平,非要临时定个北大,那我每天除了对着北大的标语发呆,其实啥也干不了。为啥?距离我太远了啊,不是努力能解决的问题啊。你游戏里一开始的奖品再好、我再喜欢,我得不到,那跟我就无关。人的心理会有这种防御机制,以避免自己预期落空的失望感。我们一定要给客户目标一种渐进感,才能让客户不断地往前走。

8)可玩性总结

大量篇幅说完了具体「术」层面的策略,背后的「道」其实是一套高度抽象提炼过的认知框架,也在这里分享给大家,来自Yu-kai Chou老师《游戏化实战》书内的「八角行为分析模型」。

实战复盘,小游戏如何系统性解决私域难题 营销 SEO推广 第15张

我们设计的每一个环节、每一个细节,其实并未超出这个框架。品牌故事构建意义与使命、游戏场景用界面讲故事、完成世界观叙述、实时与持续都反馈推动客户前行、最后一公里叠加厌恶损失确保客户第二天必然再来……

这八大核心驱动力,足以引导我们设计出完整、符合客户偏好的小游戏,让客户愿意选择游戏、进入游戏、心甘情愿的按着我们的指引前进。在此也强烈推荐大家去阅读《游戏化实战》,结合实际身边案例拆解。

4.降本提效,把控整体商业价值

走完这一套流程的客户,发生交易、分享、拉新裂变等行为都是非常自然的事情了,过程中的许多任务也已经为商城导入了不少流量。我们分析了过往所有游戏项目数据,平均有 30% 的客户会至少完成1次拉新,拉到3-5个客户访问页面,其中1-2个为全新客户,并且新客户参与率普遍较高。产出价值的环节总是放到最后的,绝不要上来就和客户谈钱谈拉新。但是千万不能迷信顶层设计,而是坚持小步快跑。

每个品牌、品类、客户人群的差异,对应下来都是大量的迭代细节,需要我们不断测试和迭代,小步快跑、持续推敲客户心理以及做调研,才能够做到能吸引客户的游戏。

于是来到大家最关心的问题:做到了上面的所有后,我要怎么确保他能赚钱?怎么控制成本?怎么提高ROI?

第 1 步:明确预期

准备一套数值模型来进行成本测算,控制整体营销成本。我作为品牌方,今天我给出的这份棉制品,我希望换来什么?我的预期是什么?

明确我们预期的下限,接受纯羊毛党的存在。如果他不裂变不下单,那我就需要他来玩满 30 天才能获取,我20块的预期就是换来了30天的留存与活跃数据。明确我们预期的上限,服务好每天都下单的客户。这类高净值客户,我最快能让他几天快速拿到20块的最终奖品?5天还是10天?这是我们需要推出的上限值。

一个各方面都在及格线以上的游戏产品,纯羊毛党和金主都是占比很少的,都在10%的范围波动徘徊,服从数学上的正态分布。全部客户都玩满 30 天亏大发的情况不会有,相对的也要降低客户高频付费的预期。

第2步:目标拆解

确定了数值的上限与下限后,就需要根据总体营销成本进行拆解。我们的业务数据目标是什么,成本是多少,明确好数据的边界范围。有了成本线,我们才可以确定奖励的货币价值。1块钱成本是多少游戏饲料?我每天最多能给单个客户发多少饲料?500g?1000g?哪些任务是当前的重心?访问?浏览?转化?分享?

根据行为重心,设置任务的奖励数量。倒推客户的成长速度,进一步明确出客户完成天数的数值上限与下限,同时定义客户每一个行为步骤的真实价值。注意,我们的价值与客户的价值不一定相同。比如客户觉得分享最重最难,做了后奖励感觉不及预期,需要及时调整。

第3步:黑产防范

这是大家必然会遇到、但是完全不必担心的问题。新活动是一定会有大量的羊毛党进来攻击的,他们会试探机制是否有缺陷。在我们每次上线活动后,基本无一例外会遇到几十上百万的活跃冲进来。如果前两步的数值模型与规则制定好后,规划好客户单日任务、道具、客户行为上限,包括邀请拉新的上限、单个客户能被邀请的上限,所有涉及到成本支出的地方,我们都进行充分限制。确保机刷党只能在规则内蹦跶,他是跳不出掌心的。

第4步:做好客户分层

客户分层决定了你的每一块钱是否用在了刀刃上。之前我们某场全国范围的活动,人群涉及 1-5线城市人群。在实际数据表现中,我们发现激活一线城市的人需要付出 5 块钱成本,激活3线往后的只需要 1 块钱,不同人群的驱动成本有明显差异,就不需要花 5 块解决1块的问题。

面对有邀请拉新能力特别强的客户,我完全可以给到他10块甚至更多,让他有更大的意愿持续推进。同时还需设置活动奖励的随机性,确保一定有 10%的客户可以轻易领取到奖励,剩余的90%就需要付出一些精力了,确保成本可摊平。

为什么这么做?一年多前拼多多有一场拉新活动,完成拉新可以领取 100 块可提现的红包。当时在玩我朋友圈里引爆的原因全靠一个朋友的成功提款,虽然后续好友群内其余10多个人中成功案例为0,但口口相传的传播效果总是远大于品牌的直接推广,未参与的人会因为身边圈子和属性近似的人成功而产生极大的信心参与其中。

这种浪潮式的宣发策略非常有用,可以快速引爆活动。活动上线初期获取奖励的难度一定是很低的,目的是引爆客户传播,在前 10 天投入大量成本给客户奖励,然后在 10-30 天逐步降低概率,确保成本始终在中间值线上下浮动,把流量一波一波推起来。但是这招千万不能一直用。如果要确保游戏的口碑以及可持续的运营,宣发期后的规则一定得回归到公平公正,部分概率回归最初的成本测算逻辑。

5.策略之外的认知补充

上述的具体策略,我们准备了一张过往的逻辑流程图分享给你。

具体策略之外,我们还有一些希望分享出来的认知来辅助你的理解。

分享场景变化的魔力,砍一刀会让人觉得你贪小便宜,但是喊人浇水是没有任何心理门槛的。艾略特阿伦森曾在《社会性动物》中提到:”环境中的社会暗示告诉我们其他人的感觉、想法或行为,而这些又会反过来影响我们的感觉、想法和行为。”

为什么分销、砍单、拼团等直接与利益挂钩的裂变策略,在面向部分人群圈子时失效?就是因为分享带来的利益不能抚平分享者自身的行动门槛,无法对冲掉可能造成的「社会形象/印象变差」。「社交形象价值」很多时候远大于「金钱价值」。

最开始拼多多的「砍一刀」,我爸是不玩的。他是互联网化程度比较低的人群,发到一个群里,可能能有十多刀出现,但是因为这一刀「太便宜了」,很多时候就值几分钱,他不好意思,他担心别人觉得他是爱贪小便宜的人。

后来他的同事把游戏链接发到社群内,他开始玩游戏后,家庭群里平均每 50 条新消息里,至少有 30 个是游戏链接。后来因为拉不到人帮忙又想要水滴,2天内下了 20 多单。

游戏里的树种成了,他心里对拼多多认知的种子也发芽了。同样的分享行为包装为”帮我复活”、”花快死了,帮我浇水”,分享者的心理门槛就没了。这是游戏化的魔力。他最终获得的金钱收益可能都是节省了 1 块钱,但普通裂变是省钱,游戏却会让他觉得「好玩」,这些客户心理差异最终在数据上的体现,就是整体拉新成本的显著降低。将功利的邀请包装成趣味性的社交互动,随着整体人们生活与消费水平提高,为了抓住更高净值客户群,这类策略对品牌来说会愈发重要。远高于 TVC 投放的品牌传播性价比

很多人可能都对电梯广告深感厌烦,但是这些广告无论是造价还是投放都需要大量的资金投入,为什么品牌冒着负面形象的风险也要使用这个策略?因为真实有效,他就是可以直接占有人们电梯场景中的十多秒,日复一日,让你对品牌真的形成认知与印象。

一次巨额投入,换来10s的展示,日复一日在你脑海里累积1-2分钟的印象。但是回想一下你在拼多多果园种过的树,支付宝里养过的鸡。你的累积投入时间是以分钟为单位,还是小时?有了这么多的时间,如果与品牌属性结合的更好,让客户在体验过程中对品牌形成强烈的认知。象一下,如果有一个品牌的签到是小时候PC版大富翁的样式,你会不会每天都来看一下?你会不会马上记得他们品牌特立独行的设计?

6.结语

小游戏这种形式本身是有明显上限的,他不是大型RPG,也不可能做成MOBA。

但我们依然可以做出客户愿意玩、又能传达品牌价值的小游戏,靠成本调控数值支撑 ROI 在预期内。每个品牌的差异会直接影响小游戏的调性和质感差异,每个小游戏需要为品牌解决的问题也不同。

为什么消费品牌需要打出爆品?他们需要通过被高频看见、消费的机会,进而带动一些低频的产品。为什么短视频账号追求爆款破圈?一期爆款就能带动整体数据,高频被消费的内容会提升主页被看见的概率,进而提升其他视频被点击的概率,还是那个漏斗问题。

一个好的小游戏,也是高频行为,通过高频进而带动打开率较低的小程序从而提升整体转化数据。小游戏高频的互动就像化学实验中的「催化剂」:加速新客户对品牌的感知,加强老客户对品牌的忠诚与信任。生活也像一场游戏,我们的欲望无非就是:竞争成就(战胜别人)、兴趣驱动(喜欢玩耍)、体验驱动(沉浸生活本身),对应现实中大家的诉求同样如此。欲望是不变的,游戏打动人心,无非就是理解你我内心真正的需求,再给我一个安全温暖的虚拟房间,让我们得以宣泄。