为解决供应链管理平台国内供应商及分销商就商品售后发生的争议，抖音电商平台拟新增供应链管理平台国内供销售后争议处理规则。

一、概述

1.1 目的及依据

为解决供应链管理平台国内供应商及分销商就商品售后发生的争议，根据国家相关法律法规及《供应链管理平台(SCM)注册协议》、《供应链管理平台供应商服务协议》、《供应链管理平台分销商服务协议》等协议，特制定本规则。

1.2 适用范围

本规则适用于供应链管理平台内的国内供应商和分销商。

1.3 效力级别

本规则是对“平台规则体系”的有效提升充。供应商和分销商应遵守国家法律、行政法规、部门规章以及平台的各项规则及协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，平台有权根据相关法律及与平台签订的各项协议酌情处理。

分销商就与供应商就售后问题争议向平台投诉，抖音平台将根据本规则进行处理。平台其他规则有特别规定的，优先根据特别规定处理。当供应商因自身系统、管理、人力、仓储等原因出现异常大量维权或舆情事件，且供应商不具备及时处理能力的，为保障买卖双方交易安全，平台可主动介入处理。

二 、基本原则

2.1 定义

售后流程：供应链管理平台售后处理流程为消费者在小店平台发起售后(发起方为消费者，受理方为分销商)，会同时触发供应链管理平台生成售后单(发起方为分销商，受理方为供应商);如果消费者取消了售后, 供应链管理平台的售后单还未处理情况下，同步取消。

争议：指供应商和分销商(二者统称“买卖双方”)在平台产生交易的过程中或交易完成后，分销商与供应商就供货单的履行产生分歧，并申请平台介入处理。

退款：指供货单交易款项退还给分销商，商品由供应商自行和分销商协商处理。

退货退款：指在分销商在将商品退还给供应商之后，供应商退还供货单交易款项给分销商。

2.2 售后申请受理期限

一般情况下，消费者在小店平台发起售后申请，触发供应链管理平台生成供应链售后单，供应商需要进行受理。

有特殊规定的，依照特殊规定：

(1)涉及假冒商品，应当在交易成功后的90天内提出。

(2)法律法规对““三包”义务有特殊规定的，依照特殊规定。

(3)抖音电商平台规则对商品、类目有特殊规定的，依照品类的特殊规定。

以下几种情形不受受理期限限制：

(1)行政机关认定为假冒或违禁商品的;

(2)分销商提供司法机关出具的生效法律文书的;

(3)供应商承诺或双方另行约定售后服务期限的。

2.3 受理条件

2.3.1 有具体明确的被投诉方;

2.3.2 有具体明确的投诉请求、事实和理由;

2.3.3 提供必要、准确、详实的事实依据和证明材料;

2.3.4 为在线交易;

2.3.5 其他平台认为需要具备的条件。

2.4 处理原则

2.4.1 买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，如申请平台介入处理，平台将基于普通人的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。

2.4.2 平台并非专业争议解决机构，仅能以普通人的认知对买卖双方提交的凭证进行判断，平台不保证纠纷处理结果符合分销商和(或)供应商的期望，也不对依据本规则做出的纠纷处理结果承担任何责任，请买卖双方谨慎对待，平台尊重买卖双方自行协商结果，并优先适用。

2.4.3 处理争议期间，平台有权通过交易纠纷端口、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送与争议处理相关的提示或通知。

三、 售后服务行为要求

4.1 基本售后服务要求

4.1.1 供应商需在后台预留正确的售后收件地址及联系方式(包括但不限于电话等)。如供应商未填写或填写的方式无效，导致分销商无法退换货或出现退换货商品无人签收的情况，每出现一次该类行为，累计违规积分A0.5分，单周累计不超过A5分。

4.1.2 供应商收到服务请求，或者平台客服电话进行外呼联系，需要在平台要求时间内处理。如出现超时未处理的情况，每出现一次该类行为，每次累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A8分。

4.2已发货情况下的售后服务要求

供应商需要在消费者发起“售后申请”后的7天内进行处理。若供应商超时未处理，系统将会默认供应商同意售后请求。

4.3 同意履行售后服务后的售后服务要求

4.3.3.1 供应商在收到寄回的商品后，应当及时拆包收货。如需退款的，供应商需在收到退货(物流显示“签收”)后的48小时内进行退款操作。如供应商认为不满足退款条件的，需在收到退货(物流显示“签收”)后的48小时内作出“拒绝”操作或者与分销商沟通，由分销商修改退款金额。 供应商超时未处理的，由系统默认【退款】完成售后流程。

4.3.3.2 供应商履行换货申请时，供应商收到分销商寄回的商品后，如需换货的，供应商需在收到退货(物流显示“签收”)后的48小时内，通过短信或im工具向分销商提供有效物流单号。如超时未处理，每出现一次该类行为，每次违规累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A5分。

4.3.3.3 供应商发货错件、漏件后，自分销商与供应商达成补发协议起，如双方没有其他约定，供应商须在48小时内通过短信或im工具向分销商提供有效物流单号。如超时未处理，每出现一次该类行为，累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A5分。

4.3.3.4 供应商与分销商达成提升偿、退赔协议后，如双方没有其他约定，供应商需在24小时执行提升偿、退赔条款。超时未处理或平台要求却无法出具提升偿、退赔凭证，累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A5分。

4.3.3.5 供应商履行退款售后服务时，不得以运费、服务费、手续费等理由，造成分销商收到的售后商品退款金额少于实际支付金额的情况，每出现一次该类行为，累计违规积分A2分，单周累计不超过A6分。

四、其他救济方式

5.1 平台对争议做出处理后，如供应商和(或)分销商对处理有异议的，可向人民法院诉讼或其他司法途径处理。

5.2 争议通过司法途径解决的，平台将根据司法机关的生效法律文书，视情形进行通知操作相应的交易款项和相关保证金等处理。

五 附则

6.1 【生效时间】本规则于最新修订生效。

6.2 平台有权对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若供应商/分销商不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用平台服务 。

6.3 平台内供应商/分销商的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。

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